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2009年9月15日

在西班牙投訴

加菲貓的媽在去年就寫過一篇《住西班牙不得不學會的一件事 》,談到要住在西班牙,除了要會基本的西班牙文,要會自己洗衣煮飯,做些生活上必須的瑣事外,還要會「投訴」。

今天剛好有網友問到:「家裡的網路斷了大約兩個禮拜,網路公司的客服專線詢問把這問題像皮球一樣踢來踢去,是否有消基會電話可以申訴?」


西班牙的「消費者委員會 Instituto Nacional del Consumo」在各地有不同的辦事處,連名稱都不太一樣,以巴塞隆納為例,屬於 Agència Catalana del Consum 管轄,其他地方就要到當地市政府諮詢處或直接上「消費者委員會 Instituto Nacional del Consumo」的網頁查查看了。

通常,循此法律途徑都是「以後不會再和此網路公司簽約」的人,若這位網友要恢復斷線的網路,到「消費者委員會」申訴最多可以申請止付網路費用,網路斷線的問題還不一定可以解決,而且,網路公司也可以以「客戶沒通知」為由,繼續要求付費 ......

為什麼到「消費者委員會」申訴還不能解決網路斷線的問題?因為許多西班牙的大公司都把客服專線這一部門外包,所以,負責客服專線的人很可能根本和網路公司一點關係也沒有,如果這位網友到「消費者委員會」申訴,申訴後「消費者委員會」會通知網路公司的律師,網路公司的律師也有可能是外包給某個律師事務所的,所以,客服專線的人很可能根本不知到這位網友曾到「消費者委員會」申訴,當然也不會派人修理 ......

就以加菲貓的媽和 Auna 的「投訴事件為例」(詳情見《住西班牙不得不學會的一件事 》一文),加菲貓的媽終止契約的書面申請已呈遞出去,在「消費者委員會」也填了投訴表格, Auna 接受了終止契約的書面申請,卻不斷的寄賬單來,而且他們的會計部門還不斷的打「討債電話」,將近一年後,「消費者委員會」寄一張證明說,在仲裁法庭上判加菲貓的媽勝訴 (加菲貓的媽不用出席,一切授權由「消費者委員會」當中介協調),但是,Auna 反而派「 討債公司」打電話、寄信件騷擾,直到加菲貓的媽搬離舊居 .....

從這裡就可以知道,西班牙大公司的運作都是各個部門獨立,完全沒有溝通,就算在仲裁法庭上被判敗訴,整個公司還沒人知道 ......

總歸一句話,西班牙的公司效率差,辦事慢,說到從不做到,不管多大多有名的公司,不管怎樣的擔保一定打電話回答,除非是急著簽約(有簽約就有業績奬金),不然絕對不會主動打電話解決顧客的問題,加菲貓的媽在西班牙這麼久,每次都要一而再再而三的打電話才能解決問題。

所以,這位發問的網友要先決定,是要繼續用這個網路公司的服務,或是以後不再和此網路公司簽約,然後決定繼續打電話到客服專線,還是呈遞終止契約的書面申請並到「消費者委員會」填投訴表格。

如果這位網友決定繼續用這個網路公司的服務,繼續打電話到客服專線,只怕要找西班牙朋友幫忙,以要求 Hoja de Reclamación 投訴申請表為威脅,才能儘早解決問題了!





1 則留言:

  1. 我也是覺得請西班牙朋友出面較快
    只能主動攻擊
    不能被動等候
    不然有你等的
    西班牙的國歌就是
    等等等等 等等等等!!!!
    YY

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